På tvärs med resebranschen

………….om sälj och klagomål

 

Idealism som drivkraft tror jag på. Som företagare måste jag (ärligt) kunna säga till en presumtiv kund att det jag marknadsför och säljer är bra, givetvis också förklara vad som är bra, med den inlevelse som enbart kommer ur den egna övertygelsen. Därför har jag också många gånger sagt Nej – det här är inget för dig! (förhoppningsvis artigt formulerat). Jag ville aldrig ha resenärer som inte delade mina värderingar eller jag inte trodde förstått informationen om resan. Läs och Res blev t o m anmäld till ARN (Allmänna Reklamationsnämnden) av en person som jag vägrade låta följa med på resan. Kanske inte den sälj-strategi som lärs ut i alla de reseproducent-utbildningar som numera finns överallt. Därför blev jag den intressantaste researrangören bland människor som var intresserade av ”omvärlden”. För ganska många den enda tänkbara resebyrån, och endast i konkurrens med den egenproducerade resan.

Marknadsföringen av resorna skulle inte enbart locka med spännande äventyr och exotiska möten, utan också tala om ansträngning, enkla hotell och den osäkerhet i planeringen som är en självklarhet för den som rest på landsbygden i fattiga länder. Jag ville både locka den nyfikne och samtidigt varna för att det här var långt ifrån en vanlig semesterresa. På så sätt blev rekryteringen av resenärer självselekterande. På så sätt blev de allra flesta resenärer också nöjda med resan och kom tillbaka på flera resor. Nu känner jag mig ödmjukt tacksam inför det faktum att det var så många människor som gjorde så många resor med mitt företag. Rekordet blev 23 resor.

Trogna resenärer blev utmärkta informationsspridare. Nya deltagare hade oftast fått tipset av tidigare resenärer. Annonser tror jag kan tjäna som en påminnelse, men de var sällan den enda informationskanalen. En sol och badsemester kan man nog sälja med färglada bilder, men jag ville sälja en idé, något mer än bara resan!

Visst blev det tok ibland och besvikna deltagare kom tillbaka hem. Om skulden kunde tillskrivas mig och mina medarbetare, så var det egentligen ganska enkelt: Be om ursäkt, förklara omständigheterna och betala en generös ersättning. De som först var missbelåtna blev nu istället återkommande kunder.

Men det fanns också de som kom hem besvikna, t o m förbannade. Då kom de verkligt svåra klagomålen, de jag såg som oberättigade. Skulle jag acceptera deras uppfattning och betala ut en kompensation? Det hände nog att jag betalade ett symboliskt skadestånd bara för att bli av med en besvärlig människa. Men jag tog också konflikter som kunde leda till långa diskussioner i brev och mejl. Några lät jag gå till ARN och där fick Läs och Res alltid rätt! Utan undantag. R S blev en kändis med många långa inlagor till ARN som han också publicerade på internet i syfte att skada företaget. Han var med på 11 resor och klagade i efterhand på flera stycken samtidigt. Genomslaget blev i alla fall så stort att flera personer som var på väg att anmäla sig till en resa ställde frågan: ”Är R S anmäld på resan?”

Lite tillspetsat – man skall inte bry sig om de som klagar! I stället lyssna mer på de som är positiva och förklarar vad som var värdefullt för dem. Allra viktigast: Tänk också på alla de som inte hör av sig, inte svarar i en utvärdering. Är man nöjd hör man inte alltid av sig, eftersom det man fick av resan var i enlighet med förväntningarna.

Ett litet exempel i min närmiljö: Nacka Kommun bytte ut belysningen längs en populär gångväg genom skogen. De tidigare lamporna gav ett vackert, dämpat gult ljus. De nya strålkastarna lyste upp vägen och den omgivande skogen med ett starkt vitt ljus. Som om skogen låg i snö. Förargad ringde jag kommunen: – ”Vi har fått klagomål på att belysningen var för dålig”. Hur många klagomål? Efter en stund återvände tjänstekvinnan: – ”En äldre dam har framfört det här klagomålet”.

Skulle jag ringt och meddelat att jag älskar de där lamporna? Så är det ju, man klagar inte på sådant man är nöjd med. Och en osäker, räddhågsen ansvarig handlar utifrån att en enda missnöjd person hör av sig. Själv var jag missbelåten och säkert många andra, men man ringer ju inte upp och talar om hur förtjust man är med olika förhållanden i sin kommun. Kanske borde man göra det, och nog vore det lite roligt att chocka en kommunaltjänsteman med lite positiv kritik.

Likadant tror jag det fungerar också i resebranschen. Man ändrar det som klagas på. Resultatet blir en slätstruken semester med perfekta rum, vita stränder, svensk standard, svenska normer och en skamlös servil betjäning.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s